Первые 24 часа после репутационного кризиса: что делать бизнесу
Репутационный кризис развивается быстро. За первые сутки появляются публикации в СМИ, комментарии в соцсетях и первые выводы аудитории о компании. Именно в это время во многом определяется, удастся ли бизнесу взять ситуацию под контроль или информационную повестку сформируют журналисты, клиенты и слухи.
Первые 24 часа — основа антикризисной стратегии. Разбираем, как действовать бизнесу в первые часы после репутационного кризиса, каких ошибок избегать и как понять, что антикризисные коммуникации работают.
Когда негатив становится репутационным кризисом
Не каждый негативный отзыв требует антикризисного штаба. Если клиент остался недоволен заказом и оставил жалобу, это рабочая ситуация. Репутационный кризис начинается тогда, когда проблему начинают обсуждать за пределами компании.
Первый сигнал — информацию подхватывают СМИ, Telegram-каналы или крупные сообщества. Публикаций становится больше, появляются обвинения, которые могут повлиять на доверие к бренду, а негатив продолжает распространяться без участия компании.
Еще один признак — последствия для бизнеса. Если растет количество возвратов, отмен заказов, претензий, партнеры откладывают сделки, а клиенты перестают покупать, проблема уже выходит за рамки коммуникаций и становится бизнес-риском.
Еще один признак — последствия для бизнеса. Если растет количество возвратов, отмен заказов, претензий, партнеры откладывают сделки, а клиенты перестают покупать, проблема уже выходит за рамки коммуникаций и становится бизнес-риском.
Почему первые сутки решают исход кризиса
Пока внутри компании согласовывают комментарий, журналисты публикуют первые новости, Telegram-каналы делают пересказы, а пользователи обсуждают ситуацию в соцсетях. Уже через несколько часов публикацию могут перепечатать десятки площадок.
Остановить распространение информации уже не получится. Но компания еще может повлиять на то, какие факты и комментарии будут распространяться вместе с ней.
Распространенная ошибка — ждать полной картины произошедшего и только потом выходить с заявлением. На практике молчание редко воспринимается как осторожность. Чаще аудитория трактует его как растерянность, попытку скрыть проблему или признание вины.
Главная задача первых суток — не остановить кризис, а вернуть себе управление информационной повесткой. Чем раньше компания становится источником информации о происходящем, тем больше вероятность, что именно ее позиция станет основой для дальнейших публикаций.
Главная задача первых суток — не остановить кризис, а вернуть себе управление информационной повесткой. Чем раньше компания становится источником информации о происходящем, тем больше вероятность, что именно ее позиция станет основой для дальнейших публикаций.
Что делать в первый час
Первый час — время не для оправданий, а для сбора информации.
Сначала нужно ответить на четыре вопроса:
- что произошло;
- кого затронула ситуация;
- где уже появилась информация;
- насколько быстро она распространяется.
После этого можно выпускать первый комментарий. Он не должен содержать окончательных выводов или обещаний, если факты еще проверяются. Достаточно сообщить, что компания знает о ситуации, разбирается в ней и предоставит дополнительную информацию после проверки.
Одновременно необходимо остановить хаотичную коммуникацию внутри компании. Все подразделения должны понимать, кто уполномочен общаться со СМИ, клиентами и партнерами. Любой комментарий сотрудника может быть воспринят как официальная позиция компании и стать поводом для новых публикаций.
Одновременно необходимо остановить хаотичную коммуникацию внутри компании. Все подразделения должны понимать, кто уполномочен общаться со СМИ, клиентами и партнерами. Любой комментарий сотрудника может быть воспринят как официальная позиция компании и стать поводом для новых публикаций.
Первые сутки: собрать антикризисный штаб
После первой реакции начинается основная работа.
В антикризисный штаб должны войти не только PR-специалисты и юристы, но и руководители, которые принимают бизнес-решения. Именно они определяют, что компания будет делать дальше, а коммуникационная команда помогает объяснить эти решения аудитории.
В первые сутки штаб должен ответить на несколько вопросов:
- что уже подтверждено;
- какие факты еще проверяются;
- какие сценарии развития событий возможны;
- что компания делает прямо сейчас;
- какие обязательства можно взять публично;
- кто отвечает за коммуникацию со СМИ, клиентами, партнерами и сотрудниками.
Параллельно нужно постоянно следить за информационным полем. Каждые 30–60 минут стоит проверять:
- количество новых публикаций;
- их тональность;
- какие тезисы начинают повторяться;
- кто стал первоисточником;
- какие СМИ и Telegram-каналы делают перепечатки;
- что пишут пользователи в комментариях и клиентских чатах;
- появились ли возвраты, отмены заказов, рост обращений или другие бизнес-последствия.